Het denken in klantbelang en het centraal stellen van de klant is al langere tijd niet meer weg te denken uit onze sector. Het staat al een tijdje in alle strategische plannen en zal een blijvend aandachtspunt zijn voor het herstellen van het vertrouwen in de sector. Daar hebben veel banken en verzekeraars het al druk genoeg mee, met de externe klant. Wonderlijk dus dat er ook nog een interne klant in het spel is…..
De interne klant als boosdoener
Alsof de externe klant nog niet genoeg aandacht vraagt, wordt er binnen veel financiële dienstverleners ook nog regelmatig gesproken over de interne klant. Daarmee wordt dan vaak de lijnafdeling of de business bedoeld. De leveranciers van deze interne klanten zijn dan de stafafdelingen, zoals HRM en ICT-afdelingen. Op zich is het mooi dat daarmee helder wordt gemaakt dat de lijn (en hopelijk daarmee de échte klant), centraal staat. Maar het levert ook veel spraakverwarring op (‘over welke klant hebben we het?’) en daarmee wordt tijd verloren die natuurlijk beter kan worden besteed. Nog erger wordt het als de interne klant zich ook gaat beroepen op het feit dat ze als klant alles mogen vragen en bepalen. Daarmee wordt de rol van de staf wel heel erg klein gemaakt en worden collega’s (want dat zijn het nog steeds) in de hoek van leveranciers en ‘u vraagt, wij draaien’ geplaatst.
Werk aan uw impact
Beter zou het zijn als helder is dat er maar één klant is. En dat is de eindklant, die dus buiten is. Daar moet alles op gericht zijn. Lijn en staf zijn daarbij businesspartners. Geen klant en leverancier, maar partners die samen het beste voor de eindklant realiseren. Daarbij kan de staf natuurlijk werken aan een impactvolle rol en een businesspartner met impact worden. Dat kan allereerst door helder te krijgen welke rol de staf heeft in de organisatie. Is men ondersteunend (dan is men de business aan het servicen, denk aan het opleveren van maandrapportages), regulerend (dan is de staf meer de politieman die kijkt of de business zich aan de richtlijnen houdt), óf is men uitvoerend en aan het managen (door bijvoorbeeld taken over te nemen of projecten voor de business te draaien)? Naast deze rollen heeft de staf vaak ook een adviserende rol (met gebruik van vakkennis worden tips, suggesties en advies gegeven aan degenen die de finale beslissing nemen). Kortom verschillende rollen, stellen verschillende eisen aan de stafafdelingen. En de staf kan werken aan haar impact door zich bewust te zijn van die rol en door zich niet in een ongezonde positie te laten drukken. Dus niet als leverancier van de interne klant, maar als businesspartner met impact, ten behoeve van de échte klanten.